Gerente de Servicio al Cliente
Un Gerente de Servicio al Cliente supervisa y lidera a un equipo de representantes de servicio al cliente para garantizar la prestación de un servicio de alta calidad y la satisfacción del cliente. Sus responsabilidades incluyen establecer estándares de servicio, desarrollar e implementar políticas y procedimientos de servicio al cliente, y resolver problemas de clientes que hayan sido escalados. Los Gerentes de Servicio al Cliente también analizan métricas de rendimiento, brindan entrenamiento y capacitación a los miembros del equipo, y colaboran con otros departamentos para mejorar la experiencia general del cliente. Se requieren sólidas habilidades de liderazgo, comunicación efectiva y una mentalidad centrada en el cliente para tener éxito en este cargo, ya que los Gerentes de Servicio al Cliente desempeñan un papel clave en la creación y el mantenimiento de relaciones positivas con los clientes.
Funciones / Responsabilidades:
Resolver quejas de clientes o responder a sus preguntas sobre políticas y procedimientos.
Supervisar el trabajo de empleados de oficina, administrativos o de servicio al cliente para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, plazos y procedimientos adecuados, corrigiendo errores o problemas.
Brindar orientación a los empleados para manejar problemas difíciles o complejos, o resolver quejas o disputas escaladas.
Implementar políticas, procedimientos y estándares de servicio corporativos o departamentales junto con la gerencia.
Discutir problemas de desempeño laboral con los empleados para identificar causas e inconvenientes y trabajar en su resolución.
Capacitar o instruir a los empleados en funciones laborales o políticas de la empresa, o coordinar la capacitación necesaria.
Evaluar el desempeño laboral de los empleados y su cumplimiento con las normativas, y recomendar las acciones de personal correspondientes.
Revisar registros o informes de producción, nómina o envíos para verificar detalles, monitorear actividades laborales o evaluar el rendimiento.
Reclutar, entrevistar y seleccionar empleados.
Interpretar y comunicar los procedimientos de trabajo y políticas de la empresa al personal.
Habilidades / Requisitos / Calificaciones:
Escucha activa: Prestar total atención a lo que otras personas dicen, tomarse el tiempo para comprender los puntos planteados, hacer preguntas cuando corresponda y no interrumpir en momentos inapropiados.
Sensibilidad social: Ser consciente de las reacciones de los demás y comprender por qué reaccionan como lo hacen.
Pensamiento crítico: Utilizar la lógica y el razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas, conclusiones o enfoques para resolver problemas.
Gestión de recursos humanos: Motivar, desarrollar y dirigir a las personas mientras trabajan, identificando a las personas más adecuadas para cada puesto.
Expresión oral: Comunicarse con otros para transmitir información de manera efectiva.
Persuasión: Convencer a otros para que cambien de opinión o comportamiento.
Orientación al servicio: Buscar activamente maneras de ayudar a las personas.
Sensibilidad social: Ser consciente de las reacciones de los demás y comprender por qué reaccionan como lo hacen.
Software utilizado:
Correo electrónico: Astute Solutions PowerCenter; Microsoft Outlook; Gmail.
Conferencias en red: .
Hojas de cálculo: Microsoft Excel.
Zonas de empleo:
Educación: La mayoría de las ocupaciones en esta zona requieren formación en escuelas vocacionales, experiencia relacionada en el trabajo o un grado de asociado.
Experiencia relacionada: Se requiere experiencia, conocimientos o habilidades previas relacionadas con el trabajo para estas ocupaciones.
Capacitación laboral: Los empleados en estas ocupaciones usualmente necesitan de uno a dos años de experiencia en el trabajo y capacitación informal con trabajadores experimentados. Puede estar asociado un programa de aprendizaje reconocido.
Ejemplos de zona de empleo: Estas ocupaciones suelen implicar habilidades de comunicación y organización para coordinar, supervisar, gestionar o capacitar a otros para cumplir objetivos. Ejemplos: gerentes de servicio de alimentos, electricistas, técnicos agrícolas, secretarios legales, entrevistadores y agentes de ventas de seguros.
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Un Gerente de Servicio al Cliente supervisa y lidera a un equipo de representantes de servicio al cliente para garantizar la prestación de un servicio de alta calidad y la satisfacción del cliente. Sus responsabilidades incluyen establecer estándares de servicio, desarrollar e implementar políticas y procedimientos de servicio al cliente, y resolver problemas de clientes que hayan sido escalados. Los Gerentes de Servicio al Cliente también analizan métricas de rendimiento, brindan entrenamiento y capacitación a los miembros del equipo, y colaboran con otros departamentos para mejorar la experiencia general del cliente. Se requieren sólidas habilidades de liderazgo, comunicación efectiva y una mentalidad centrada en el cliente para tener éxito en este cargo, ya que los Gerentes de Servicio al Cliente desempeñan un papel clave en la creación y el mantenimiento de relaciones positivas con los clientes.
Funciones / Responsabilidades:
Resolver quejas de clientes o responder a sus preguntas sobre políticas y procedimientos.
Supervisar el trabajo de empleados de oficina, administrativos o de servicio al cliente para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, plazos y procedimientos adecuados, corrigiendo errores o problemas.
Brindar orientación a los empleados para manejar problemas difíciles o complejos, o resolver quejas o disputas escaladas.
Implementar políticas, procedimientos y estándares de servicio corporativos o departamentales junto con la gerencia.
Discutir problemas de desempeño laboral con los empleados para identificar causas e inconvenientes y trabajar en su resolución.
Capacitar o instruir a los empleados en funciones laborales o políticas de la empresa, o coordinar la capacitación necesaria.
Evaluar el desempeño laboral de los empleados y su cumplimiento con las normativas, y recomendar las acciones de personal correspondientes.
Revisar registros o informes de producción, nómina o envíos para verificar detalles, monitorear actividades laborales o evaluar el rendimiento.
Reclutar, entrevistar y seleccionar empleados.
Interpretar y comunicar los procedimientos de trabajo y políticas de la empresa al personal.
Habilidades / Requisitos / Calificaciones:
Escucha activa: Prestar total atención a lo que otras personas dicen, tomarse el tiempo para comprender los puntos planteados, hacer preguntas cuando corresponda y no interrumpir en momentos inapropiados.
Sensibilidad social: Ser consciente de las reacciones de los demás y comprender por qué reaccionan como lo hacen.
Pensamiento crítico: Utilizar la lógica y el razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas, conclusiones o enfoques para resolver problemas.
Gestión de recursos humanos: Motivar, desarrollar y dirigir a las personas mientras trabajan, identificando a las personas más adecuadas para cada puesto.
Expresión oral: Comunicarse con otros para transmitir información de manera efectiva.
Persuasión: Convencer a otros para que cambien de opinión o comportamiento.
Orientación al servicio: Buscar activamente maneras de ayudar a las personas.
Sensibilidad social: Ser consciente de las reacciones de los demás y comprender por qué reaccionan como lo hacen.
Software utilizado:
Correo electrónico: Astute Solutions PowerCenter; Microsoft Outlook; Gmail.
Conferencias en red: .
Hojas de cálculo: Microsoft Excel.
Zonas de empleo:
Educación: La mayoría de las ocupaciones en esta zona requieren formación en escuelas vocacionales, experiencia relacionada en el trabajo o un grado de asociado.
Experiencia relacionada: Se requiere experiencia, conocimientos o habilidades previas relacionadas con el trabajo para estas ocupaciones.
Capacitación laboral: Los empleados en estas ocupaciones usualmente necesitan de uno a dos años de experiencia en el trabajo y capacitación informal con trabajadores experimentados. Puede estar asociado un programa de aprendizaje reconocido.
Ejemplos de zona de empleo: Estas ocupaciones suelen implicar habilidades de comunicación y organización para coordinar, supervisar, gestionar o capacitar a otros para cumplir objetivos. Ejemplos: gerentes de servicio de alimentos, electricistas, técnicos agrícolas, secretarios legales, entrevistadores y agentes de ventas de seguros.
Read LessTítulo del puesto:
Chofer (a) (Conductor de Transporte)
Departamento:
Distribución y Logística
Título del supervisor inmediato:
Gerente de Distribución y Logística
Clasificación:
No exento
Unidad de negocio:
America Fresh Foods
Fecha de última revisión:
Febrero 2024
Fecha de efectividad:
Febrero 2024
Compañía
OFQ ____ RXT ____ GQG ____ X83 ____
EF8 ____ VLP ____ X8C ____ X8B ____
Ejecuta labores relacionados con la conducción de vehículos utilizados para el transporte de mercancía, cargar y descargar los mismos. Colabora mientras no estén en ruta con las labores de despacho.
Transportar mercancía, según las instrucciones recibidas y de acuerdo con los procedimientos establecidos. Responsable de cargar, descargar y acarreo de mercancía.
Observar en forma estricta el cumplimiento de las leyes de tránsito los camiones deber ser operados en forma segura y siempre conforme a la ley.
Cumplir con los requisitos de la empresa en cuanto a documentación y reportes:
Revisar diariamente la unidad asignada, a fin de brindarle un adecuado mantenimiento del camión antes de utilizar la unidad. Completar formulario diariamente de Control de Entrega y/o recogido.Verificar que los vehículos se mantengan en buenas condiciones estéticas e higiénicas.
De llegar la mercancía devuelta debe colaborar alistando la mercancía en el área de despacho.
El conductor de transporte siempre debe tener una imagen profesional, utilizando el uniforme completo. El cabello debe estar bien recortado y el rostro afeitado.
Entregar hojas de pago en caso de que la entrega sea COD al Departamento de Contabilidad y/o buzón en la oficina del Gerente de Distribución y Logística
Al finalizar la jornada de trabajo, debe entregar toda documentación, facturas, créditos e informe de la ruta
El chofer se puede utilizar para cualquier otro tipo de desplazamiento, por ejemplo, ir de compras, mensajería y otras funciones que pueden ser asignadas por la administración.
Informar de inmediato al Gerente de turno toda colisión o accidente de tránsito que se presente en cumplimiento de sus funciones y hacer querella a la Policía de P.R. Tener toda la información requerida, fotos, querellas e información del perjudicado.
Debe reportarse al Gerente de Distribución y Logística antes de su hora de salida.
Realizar otras tareas y responsabilidades según sean solicitadas.
Se requiere un mínimo de educación equivalente a escuela superior.
Poseer licencia de chofer, vigente. Categoría 8 o 9, y licencia de la Comisión.
Uno o dos años manejando vehículos pesado distribuyendo alimentos.
Entregas de las mercancías.
Trabaja siguiendo instrucciones, normas y procedimientos establecidos en cuanto a métodos, sistemas y estándares de trabajo. Su labor es supervisada y evaluada por la eficiencia y efectividad de los métodos empleados y la calidad de los resultados obtenidos.
Entregar la mercancía incorrecta o en mal estado tendría una implicación en perdidas monetarias.
Mantiene interacción con los clientes.
Esfuerzo Mental: El puesto requiere un grado moderado de esfuerzo mental porque utiliza el sentido común para seguir instrucciones que son brindadas en forma escrita, oral o de diagrama. Puede lidiar con los problemas que involucran distintas variables en situaciones establecidas.
Esfuerzo de Lenguaje: Leer instrucciones para llevar a cabo las tareas correspondientes del puesto.
Esfuerzo de Matemático: Conocimiento básico en funciones aritméticas como sumar, restar, multiplicar y dividir.
Esfuerzo Físico: Capacidad para cargar objetos y cajas pesadas.
No ejerce supervisión sobre ningún otro puesto.
Accidente vehicular.
Levantar objetos
Trabajo en posiciones incómodas o en áreas confinadas
Posición física del cuerpo mientras trabaja
Peso en libras
% del tiempo
Porciento del tiempo
% del tiempo
Posición
% del tiempo
Ninguno hasta 5
Ninguno hasta 5%
Sentado
50%
Más de 5 hasta 20
Más de 5% hasta 20%
De pie
50%
Más de 20 hasta 40
Más de 20% hasta 40%
50%
Caminando
Más de 40 hasta 50
75%
Más de 40% hasta 50%
Corriendo
Más de 50 hasta 65
Más de 50% hasta 65%
Inclinado
Más de 65
Más de 65%
Agachado
Halar o empujar objetos
Exposición a condiciones ambientales, materiales y/o productos tóxicos peligrosos
Cargar materiales u objetos
Peso en libras
% del tiempo
Tipo de exposición
% del tiempo
Peso en libras
% del tiempo
Ninguno hasta 5
Condiciones ambientales
Ninguno hasta 5
Más de 5, hasta 20
Materiales peligrosos
Más de 5, hasta 20
Más de 20 hasta 40
Productos peligrosos
Más de 20 hsta 40
Más de 40 hasta 50
Más de 40 hasta 50
50%
Más de 50 hasta 65
Más de 50 hasta 65
Más de 65
80%
Más de 65
NOTA ACLARATORIA
Este documento se basa en la evaluación de las tareas, deberes, responsabilidades y requisitos del puesto a la fecha en que se preparó la descripción de puesto. La información incluida en esta descripción de puesto no representa un listado exhaustivo de tareas, deberes y responsabilidades, ni de ningún otro factor compensable asociado con el puesto aquí descrito. Se pretende que sea una descripción amplia general de los requisitos para realizar el trabajo. La descripción de puesto puede ser modificada y actualizada periódicamente a discreción de la empresa y de acuerdo con las necesidades y demandas del negocio.
CERTIFICACION Y APROBACIONESSupervisor inmediato
Nombre:
Título:
Firma:
Fecha:
Recursos Humanos
Nombre:
Título:
Firma:
Fecha:
Empleado
Nombre:
Título:
Firma:
Fecha:
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